Qual a importância da experiência do consumidor

Qual a importância da experiência do consumidor?

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Sabemos que entender a maneira como o consumidor se informa, a trajetória até o momento de compra e seu comportamento, não é uma tarefa muito fácil. Mas é fato que o público brasileiro está entre os consumidores que mais levam em consideração a sua experiência no momento da compra.

Segundo a 7ª edição da Global Consumer Insights Survey, esse cenário vem aumentando, onde os consumidores estão dispostos a pagar até um terço à mais do valor por uma experiência mais satisfatória. Onde agora, além de utilizarmos as métricas tradicionais de retorno sobre investimento (ROI), também se faz necessária a adoção de uma nova métrica, a ROX (retorno sobre a experiência), que nos proporciona avaliar se as medias tomadas, para melhorar a experiência do usuário, estão sendo efetivas.

Mas antes de qualquer coisa, para que você possa traçar alguma estratégia, é preciso saber como o seu consumidor se comporta.

Como entender o seu consumidor?

Levando em consideração as compras online, é preciso ter em mente que a otimização para mobile é essencial na experiência do usuário. Já que metade dos consumidores brasileiros fazem uma compra pelo celular, ao menos uma vez ao mês, afirma a pesquisa da Global Consumer Insights Survey (realizada pela PwC).

Também é bom lembrar que os consumidores são acostumados a pesquisarem primeiro em sites de buscas, como o Google, antes mesmo de entrarem no site ou redes sociais da empresa. Daí a importância do investimento em técnicas SEO, para se manter em destaque nas ferramentas de busca. Saiba que está nas mãos do próprio consumidor, ele tem as ferramentas e pode decidir qual a melhor opção de compra para atender às suas expectativas.

Como aprimorar a experiência do consumidor?

Já sabemos que para os brasileiros a experiência na trajetória de compra tem grande peso, então oferecer uma experiência que seja otimizada e personalizada fará total diferença e destacará sua marca dentre as outras.

Mas como melhorar o ROX? Bem, a pesquisa da 7ª DCIS ainda aponta dois pontos de grande destaque. O primeiro é investir e aprimorar a experiência da própria equipe de trabalho, já que eles são a conexão direta com seu consumidor. Quer seja física ou virtualmente, a equipe que formará a experiência do usuário, fornecendo informações, tirando dúvidas, ajudando no momento da compra e fidelizando o consumidor. Mas também podem levar esse caminho para um rumo totalmente diferente, quem não é bem atendido não só não retorna, como também não recomenda!

O segundo ponto é a criação de métricas capazes de medir quais são os principais fatores que influenciam o trajeto de compra do consumidor. Para ajudar a melhorar e tornar seu ROX mais efetivo, a pesquisa nos apontam seis imperativos:

  • Aliar a experiência do consumidor e funcionário, para que os colaboradores formem uma boa experiência para o consumidor, os mesmos precisam estar envolvidos e sentirem-se bem no ambiente de trabalho e apreciarem a marca que representam;
  • Desenvolver comunidades com um propósito, encontre formas de engajar públicos internos e externos, principalmente através de dispositivos móveis e redes sociais, que são os meios que mais vem crescendo;
  • Proporcionar “momentos mágicos”, você deve ser capaz de contruir e manter a lealdade de seu consumidor e fazer com que essa relação seja duradoura;
  • Entender seus consumidores, saiba além de dados demográficos como idade, região e poder aquisitivo, só eles não darão a personalização e exclusividade de experiência. Entenda o comportamento de seu consumidor e seja mais assertivo.
  • Aumentar a segurança digital, confiança é a base de um bom relacionamento com seu consumidor, caso ele não sinta que você é capaz de proteger seus dados pessoais ele irá procurar quem posa. Seja transparente sobre suas políticas dados e proativo para gerar valor à partir dessas informações;
  • Focar na jornada, busque sempre sanar a necessidade de seu consumidor, crie laços, estabeleça confiança, assim você conquistará seu cliente;

Por fim, você não precisa trilhar essa jornada sozinho, confie numa agência especializada em Publicidade e Marketing Digital, nós da Vovier temos o conhecimento certo para te ajudar a traçar as melhores estratégias.

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